De openingszin van 112 veranderde door zijn onderzoek naar interactie tijdens alarmgesprekken. De open vraag ‘wie wilt u spreken’, was niet duidelijk genoeg, bleek uit zijn onderzoek. ‘Het lijkt een minimaal verschil’, zegt Koole. ‘Maar het is toch van grote waarde.’

Gericht vragen helpt

Door gericht te vragen of de beller politie, brandweer of een ambulance nodig heeft, voorkom je dat de beller gelijk zijn verhaal gaat vertellen. ‘Het duurt daardoor langer voordat de centralist die het telefoontje aanneemt, weet wat er nodig is’, zegt Koole. ‘Dat kan hele kostbare tijd zijn.’

En bovendien, door gelijk ‘ter zake’ te komen, kan het telefoontje razendsnel naar de hulpdienst in de regio van de beller worden doorverbonden. ‘En hoeft het verhaal niet twee keer verteld te worden’, zegt Koole. ‘Het gesprek duurt nu korter en de lijn is minder lang bezet.’

Schreeuwen en huilen

Koole onderzocht ook wat de beste manier is om met emoties van de bellers om te gaan. Al zijn in slechts tien procent van alle telefoontjes die bij 112 binnenkomen de bellers emotioneel, deze gesprekken zijn volgens de medewerkers van de meldkamer wél het lastigst en duren vaak langer dan nodig.

‘Emotionele bellers zijn vaak óf aan het schreeuwen óf aan het huilen’, zegt Koole. ‘Uit mijn onderzoek blijkt dat schreeuwende mensen zich niet houden aan het beurtwisselingssysteem. Ze schreeuwen zogezegd door de vraag van de centralist heen en wachten niet tot het hun beurt is om te antwoorden, zoals het in een normaal gesprek zou gaan. Extra lastig dus, om erachter te komen waar de beller is en wat er aan de hand is.’

Mensen die huilend 112 bellen, zijn een heel ander verhaal. Zij houden zich, gek genoeg, wél aan de beurtwissels, door te stoppen met huilen als er een vraag wordt gesteld, als het – volgens de ‘regels’ – hun beurt niet is om iets te zeggen. ‘Maar ze geven geen antwoord op de vragen’, zegt Koole. ‘Op de vraag politie, brandweer of ambulance, zeggen ze dan bijvoorbeeld: maakt me niet uit, stuur maar wat.’

Empatische reacties werken

Het onderzoek van Koole geeft inzicht in hoe 112-gesprekken verlopen en welke reacties van centralisten goed werken. ‘Empatische reacties werken’, zegt Koole. ‘Je benoemt de emotie, zegt dat je begrijpt dat ze overstuur zijn of bang, en stelt daarna de vraag die je wilt stellen. Je komt zo het snelst tot een antwoord.’ Hij stelde een rapport op, dat nu bij de Landelijke Eenheid van de nationale politie ligt. ‘Ik weet nog niet hoe en óf ze het gaan gebruiken. Het zou mooi zijn.’

Zelf belde Koole, sinds hij in 2009 in Utrecht aan dit onderzoek begon, slechts één keer 112. Een buitenkansje, dacht hij, toen afgelopen herfst tijdens een voetbalwedstrijd met studenten en docenten van communicatie- en informatiewetenschappen van de RUG één van de studenten z’n knie verdraaide. ‘Laat mij, laat mij, dacht ik, toen hij vroeg 112 te bellen’, vertelt Koole. ‘Een unieke kans om 112 van de andere kant mee te maken. Maar hij kreeg z’n knieschijf zelf weer op z’n plek, de ambulance hoefde niet te komen.’

Volgende week vertelt Tom Koole over zijn onderzoek in het Kenniscafé. Meer informatie: Studium Generale